Humain au centre du processus
support client, 24/7.
Équipes de support gérées pour les moyennes et grandes entreprises. Des personnes réelles répondant aux appels, e-mails et chats en anglais et français, avec une automatisation personnalisée construite autour d'elles, et non devant elles.
Couverture continue 24h/24 depuis deux centres
Nous gérons des équipes au Sri Lanka et à Madagascar afin que vos clients bénéficient d'un support cohérent sur tous les fuseaux horaires sans imposer de travail de nuit à un groupe de personnes.
Centre du Sri Lanka
Couverture en journée pour l'Europe, le Moyen-Orient et l'Asie. Les agents gèrent les appels, les e-mails, le chat et les réseaux sociaux avec l'identité de votre marque, en anglais et français.
Centre de Madagascar
Couverture soir, nuit et week-end pour l'Europe et les Amériques. Les deux centres assurent une transition fluide pour que vos clients ne subissent aucune interruption.
Langues actuelles et futures
Équipes opérationnelles en anglais et français dès aujourd'hui. L'espagnol est en cours de formation et sera déployé dès que le volume justifiera une file d'attente dédiée.
Des équipes qui s'adaptent à votre volume
La gestion des effectifs ne devrait pas être un projet. Nous faisons en sorte que l'ajout ou la réduction de la capacité de support ressemble à un réglage, et non à une restructuration.
Augmentation pour les lancements et la saisonnalité
Nous maintenons un vivier formé pour que vous puissiez ajouter des agents en quelques jours, et non en plusieurs trimestres. Pas d'offres d'emploi, pas d'intégration à partir de zéro, pas de paperasse RH sur votre bureau.
Réduction d'effectifs sans rupture
Quand le volume baisse, nous réaffectons les agents à d'autres comptes au lieu de vous faire payer des indemnités de licenciement. La taille de votre équipe suit la demande réelle.
Des gestionnaires nommés restent constants
Même si le nombre d'agents change, votre gestionnaire de compte, votre responsable QA et le processus d'escalade restent les mêmes. Vous n'avez pas à réexpliquer votre activité chaque trimestre.
Qualité gestion et assurance qualité
Nous mesurons ce que vos clients ressentent réellement : rapidité, ton, précision et résolution durable du problème. Chaque grille d'évaluation est rédigée avec vous avant que le premier agent ne réponde à un ticket, car votre définition d'une bonne réponse est ce qui compte. Nous échantillonnons les tickets et les appels quotidiennement, les évaluons par rapport à cette grille et transmettons les résultats aux agents sous 24 heures. Nous effectuons un rapport hebdomadaire, un coaching quotidien et des sessions de calibration entre les centres afin qu'une « bonne » réponse au Sri Lanka soit identique à une « bonne » réponse à Madagascar.
Contrôles de qualité calibrés
Échantillonnage aléatoire de tickets et d'appels selon une grille d'évaluation établie avec vous. Le ton, la précision, la résolution et l'empathie sont notés, pas seulement cochés.
Pack de rapports hebdomadaires
Volume, temps de première réponse, temps de résolution, CSAT et tendances du backlog. Vous obtenez les chiffres clés ainsi que les exceptions qui nécessitent votre attention.
Coaching continu
Les scores bas déclenchent un coaching le jour même. Les scores élevés deviennent des exemples pour l'équipe. Nous organisons des sessions de calibration hebdomadaires entre les centres pour que la qualité reste constante.
Suivi en direct et revue des escalades
Les superviseurs écoutent les interactions en direct, examinent les escalades au cours du service et organisent des appels QA hebdomadaires avec votre responsable de compte. Les problèmes sont détectés avant d'arriver dans votre boîte de réception.
Les indicateurs exacts et la fréquence des rapports sont configurés par contrat ; ce sont les piliers standards sur lesquels nous nous basons.
Intégrez les outils que vous utilisez déjà
Nos agents travaillent au sein de votre environnement technique, pas sur un portail séparé. Si vos clients l'utilisent, nous l'apprenons.
Si votre environnement technique n'est pas listé ici, nous l'apprenons.
Une automatisation construite autour de votre équipe humaine
Nous automatisons les tâches répétitives pour que vos agents aient plus de temps pour les parties nécessitant du discernement. Rien n'est envoyé à un client sans vérification humaine.
Triage et routage
Les demandes entrantes sont triées par intention, urgence et langue avant d'être lues par un humain. Les agents passent du temps à résoudre, pas à naviguer dans les files d'attente.
Rédaction de macros et de réponses
Nous créons des modèles de réponse approuvés et des brouillons que les agents examinent, modifient et envoient. Rien n'est transmis au client sans vérification.
Déflexion de tickets
Des flux de libre-service pour les questions courantes sont conçus avec votre base de connaissances. La déflexion n'a lieu que lorsque la réponse est réellement simple.
Automatisation des flux de travail
Les escalades, remboursements, retours, recherches de commandes et mises à jour CRM sont scriptés pour réduire la répétition. Les agents supervisent les exceptions et les cas complexes.
Nous définissons précisément ce que nous construisons par rapport à ce que vous avez déjà en place.
Reporting et SLAs
Nous convenons des objectifs au préalable, rendons compte hebdomadairement et signalons les exceptions avant qu'elles ne deviennent des surprises. Voici les domaines d'engagement types, les chiffres exacts sont inscrits dans votre contrat de service.
Première réponse
E-mail dans un délai cible par canal et priorité. Chat et réseaux sociaux répondus en quelques minutes, pas en quelques heures.
Objectifs de résolution
SLAs prioritaires pour les cas à résolution immédiate, au jour ouvrable suivant et complexes. Les objectifs non atteints sont automatiquement remontés au sein de Beacon.
Satisfaction client
CSAT et NPS mesurés et rapportés chaque semaine. Nous examinons les scores de mécontentement avec vous lors d'un appel régulier.
Backlog et capacité
File d'attente ouverte, utilisation des agents et absentéisme suivis quotidiennement. Vous visualisez la pression sur la capacité avant qu'elle ne devienne un manquement au service.
Nous finalisons les seuils, les méthodes de mesure et les procédures d'escalade avec vous avant de commencer.
Sécurité et traitement des données
Les données de vos clients passent par des personnes formées sur des équipements gérés. Nous traitons l'accès, la confidentialité et la réponse aux incidents avec le même sérieux que vous.
Lire notre aperçu de la sécurité- Accès limité aux outils que vous accordez, sur du matériel géré.
- Tous les agents signent des accords de confidentialité et suivent une formation sur le traitement des données.
- Deux centres avec alimentation, internet et supervision redondants.
- Processus alignés sur le RGPD et réponse aux incidents documentée.
Tarifs qui évoluent avec votre équipe
Chaque mission de support client est définie selon le mix de canaux, les horaires et les langues. La plupart des équipes commencent aux alentours de 999 €/mois et évoluent à partir de là. Pas de frais de recrutement, pas d'engagement à long terme.
D'autres manières dont nous aidons
Assistants virtuels
Un assistant formé qui apprend votre métier, travaille selon vos horaires et est géré par nous.
À partir de €199/mois
Ventes et génération de leads
Des générateurs de leads et des commerciaux formés qui recherchent, qualifient et assurent le suivi, gérés par nous et propulsés par notre propre plateforme de prospection.
À partir de €499/mois
Considérez que c'est réglé.
Parlez-nous de votre volume de support, de vos canaux et de vos horaires. Nous définirons une équipe et un modèle de couverture adaptés.