Unsere Website ist auf Deutsch verfügbar. Virtuelle Assistenz und Kundensupport bieten wir derzeit nur auf Englisch und Französisch an. Deutsch und Niederländisch folgen später.
Mensch-in-der-Schleife
Kundensupport, 24/7.
Verwaltete Support-Teams für mittelgroße und große Unternehmen. Echte Menschen beantworten Anrufe, E-Mails und Chats auf Englisch und Französisch, mit individueller Automatisierung, die um sie herum und nicht vor ihnen aufgebaut ist.
Follow-the-sun-Abdeckung von zwei Standorten
Wir betreiben Teams in Sri Lanka und Madagaskar, damit Ihre Kunden über Zeitzonen hinweg beständigen Support erhalten, ohne eine Gruppe von Menschen zur Nachtschicht zu zwingen.
Standort Sri Lanka
Abdeckung während der Tageszeit für Europa, den Nahen Osten und Asien. Mitarbeiter bearbeiten Anrufe, E-Mails, Chats und soziale Medien in Ihrem Markenstil auf Englisch und Französisch.
Standort Madagaskar
Abdeckung für Abende, Nächte und Wochenenden für Europa und Amerika. Die beiden Standorte übergeben nahtlos, damit Ihre Kunden niemals in eine Funkstille geraten.
Aktuelle Sprachen, zukünftige Sprachen
Aktive Teams in Englisch und Französisch ab heute. Spanisch befindet sich in der Schulung und wird eingeführt, sobald das Volumen eine eigene Warteschlange rechtfertigt.
Teams, die sich anpassen an Ihr Volumen
Die Personalstärke sollte kein Projekt sein. Wir sorgen dafür, dass sich das Hinzufügen oder Reduzieren von Support-Kapazitäten wie ein Regler anfühlt und nicht wie eine Umstrukturierung.
Skalierung für Markteinführungen und Saisonalität
Wir halten eine geschulte Reserve bereit, damit Sie Mitarbeiter in Tagen statt in Quartalen hinzufügen können. Keine Stellenanzeigen, kein Onboarding bei Null, kein HR-Papierkram auf Ihrem Schreibtisch.
Reduzierung ohne Brücken abzubrechen
Wenn das Volumen sinkt, setzen wir Mitarbeitende in anderen Kundenteams ein, statt Ihnen Abfindungskosten zu berechnen. Ihre Teamgröße folgt der tatsächlichen Nachfrage.
Benannte Manager bleiben konstant
Selbst wenn sich die Mitarbeiterzahl ändert, bleiben Ihr Account Manager, die QS-Leitung und der Eskalationspfad gleich. Sie müssen Ihr Unternehmen nicht jedes Quartal neu erklären.
Qualität Management und Qualitätssicherung
Wir messen die Dinge, die Ihre Kunden tatsächlich spüren: Geschwindigkeit, Tonfall, Genauigkeit und ob das Problem gelöst blieb. Jede Scorecard wird mit Ihnen erstellt, bevor der erste Mitarbeiter ein Ticket beantwortet, denn Ihre Definition einer guten Antwort ist das, was zählt. Wir prüfen täglich Stichproben von Tickets und Anrufen, bewerten sie anhand dieser Scorecard und geben die Ergebnisse innerhalb von 24 Stunden an die Mitarbeiter weiter. Wir berichten wöchentlich, coachen täglich und führen standortübergreifende Kalibrierungssitzungen durch, damit eine gute Antwort in Sri Lanka dieselbe ist wie eine gute Antwort in Madagaskar.
Kalibrierte Qualitätsprüfungen
Zufällige Stichproben von Tickets und Anrufen anhand einer gemeinsam mit Ihnen erstellten Scorecard. Tonalität, Genauigkeit, Lösung und Empathie werden bewertet, nicht nur abgehakt.
Wöchentliches Berichtspaket
Volumen, Erstbeantwortungszeit, Lösungszeit, CSAT und Backlog-Trends. Sie erhalten die wichtigsten Kennzahlen sowie die Ausnahmen, die Ihre Aufmerksamkeit erfordern.
Kontinuierliches Coaching
Niedrige Bewertungen lösen noch am selben Tag ein Coaching aus. Hohe Bewertungen werden zu Beispielen für das Team. Wir führen wöchentliche Kalibrierungssitzungen zwischen den Standorten durch, damit die Qualität konstant bleibt.
Live-Überwachung und Eskalationsprüfung
Vorgesetzte hören bei Live-Interaktionen zu, prüfen Eskalationen innerhalb der Schicht und führen wöchentliche QS-Gespräche mit Ihrem Account-Leiter. Probleme werden abgefangen, bevor sie Ihren Posteingang erreichen.
Genaue Kennzahlen und Berichtsintervalle werden pro Vertrag konfiguriert; dies sind die Standardpfeiler, mit denen wir beginnen.
Integrieren Sie die Tools, die Sie bereits nutzen
Unsere Mitarbeiter arbeiten in Ihrem System, nicht in einem separaten Portal. Wenn Ihre Kunden darin leben, lernen wir es.
Wenn Ihr System hier nicht aufgeführt ist, lernen wir es.
Automatisierung rund um Ihr menschliches Team
Wir automatisieren die repetitiven Teile, damit Ihre Mitarbeiter mehr Zeit für die Teile haben, die Urteilsvermögen erfordern. Nichts geht an einen Kunden, ohne dass ein Mensch es geprüft hat.
Triage und Routing
Eingehende Anfragen werden nach Absicht, Dringlichkeit und Sprache sortiert, bevor ein Mensch sie liest. Mitarbeiter verbringen Zeit mit dem Lösen statt mit dem Wechseln zwischen Warteschlangen.
Makro- und Antworterstellung
Wir erstellen genehmigte Antwortvorlagen und Entwürfe, die von Mitarbeitern geprüft, bearbeitet und versendet werden. Nichts geht ungeprüft an einen Kunden.
Ticket-Deflektion
Self-Service-Abläufe für häufige Fragen werden mit Ihrer Wissensdatenbank entworfen. Eine Umleitung erfolgt nur dann, wenn die Antwort wirklich eindeutig ist.
Workflow-Automatisierung
Eskalationen, Rückerstattungen, Rücksendungen, Bestellanfragen und CRM-Updates sind skriptbasiert, um Wiederholungen zu reduzieren. Mitarbeiter überwachen Ausnahmen und komplexe Fälle.
Wir legen genau fest, was wir bauen und was Sie bereits im Einsatz haben.
Berichterstattung und SLAs
Wir vereinbaren Ziele im Voraus, berichten wöchentlich darüber und melden Ausnahmen, bevor sie zu Überraschungen werden. Nachfolgend finden Sie typische Leistungsbereiche; die genauen Zahlen werden in Ihrer Servicevereinbarung festgehalten.
Erstreaktion
E-Mail innerhalb eines Zielfensters nach Kanal und Priorität. Chat und soziale Medien werden in Minuten statt in Stunden beantwortet.
Lösungsziele
Priorisierte SLAs für One-Touch-Lösungen, den nächsten Werktag und komplexe Fälle. Verfehlte Ziele werden innerhalb von Beacon automatisch eskaliert.
Kundenzufriedenheit
CSAT und NPS werden wöchentlich gemessen und berichtet. Wir besprechen unzufriedene Bewertungen mit Ihnen in einem regelmäßigen Gespräch.
Backlog und Kapazität
Offene Warteschlange, Mitarbeiterauslastung und Schwund werden täglich verfolgt. Sie erkennen Kapazitätsengpässe, bevor sie zu einem Serviceausfall führen.
Wir legen Schwellenwerte, Messmethoden und Eskalationspfade vor dem Start gemeinsam mit Ihnen fest.
Sicherheit und Datenhandhabung
Die Daten Ihrer Kunden werden von geschultem Personal auf verwalteten Geräten verarbeitet. Wir behandeln Zugang, Vertraulichkeit und die Reaktion auf Vorfälle so seriös wie Sie.
Lesen Sie unsere Sicherheitsübersicht- Zugriff beschränkt auf die von Ihnen freigegebenen Tools auf verwalteten Geräten.
- Alle Mitarbeiter unterzeichnen Vertraulichkeitsvereinbarungen und absolvieren Schulungen zur Datenhandhabung.
- Zwei Standorte mit redundanter Stromversorgung, Internet und Aufsicht.
- DSGVO-konforme Prozesse und dokumentierte Reaktion auf Vorfälle.
Preise wachsen mit Ihrem Team
Jedes Kundensupport-Engagement wird auf den Kanalmix, die Stunden und die Sprachen abgestimmt. Die meisten Teams beginnen bei etwa €999/Monat und skalieren von dort aus. Keine Einstellungsgebühren, keine lange Vertragsbindung.
Andere Wege, wie wir helfen
Virtuelle Assistenten
Ein geschulter Assistent, der Ihr Unternehmen kennenlernt, zu Ihren Zeiten arbeitet und von uns verwaltet wird.
Ab €199/Monat
Vertrieb & Lead-Generierung
Geschulte Lead-Generatoren und Vertriebsmitarbeiter, die recherchieren, qualifizieren und nachfassen, von uns verwaltet und durch unsere eigene Prospecting-Plattform unterstützt.
Ab €499/Monat
Betrachten Sie es als erledigt.
Informieren Sie uns über Ihr Supportvolumen, Ihre Kanäle und Ihre Zeiten. Wir entwerfen ein Team und ein Abdeckungsmodell, das passt.