Attribuer des notes aux tickets est facile. Faire en sorte que la note change le comportement est la partie difficile.
L'assurance qualité dans le support échoue généralement de deux manières. Soit personne n'examine le travail et la qualité est déduite du volume de plaintes, soit une grille d'évaluation détaillée existe mais rien ne change en conséquence. Les deux approches détectent les problèmes trop tard.
Une bonne assurance qualité est un système de rétroaction. Elle échantillonne le travail réel, applique une norme cohérente, identifie des modèles, coache un comportement à la fois et vérifie si ce comportement s'est amélioré. Le score est une preuve, pas l'objectif.
Commencez par la promesse faite au client
Une grille d'évaluation doit refléter ce dont les clients et l'entreprise ont réellement besoin. Un client d'hôtel s'informant sur une réservation, par exemple, se soucie que la réservation soit comprise, que la réponse soit exacte, que l'étape suivante soit claire et que tout changement soit enregistré correctement. Une grammaire parfaite ne peut compenser une mauvaise date de réservation.
- Exactitude : les informations et l'action étaient-elles correctes ?
- Résolution : la question réelle a-t-elle été répondue plutôt que simplement reconnue ?
- Responsabilité : l'agent a-t-il expliqué ce qui se passe ensuite et qui le fera ?
- Ton : la réponse était-elle adaptée à la situation du client ?
- Processus : les enregistrements, les tags et les vérifications requises ont-ils été effectués correctement ?
- Risque : le travail sensible, financier ou urgent a-t-il fait l'objet d'une escalade lorsque c'était nécessaire ?
Utilisez les échecs critiques avec prudence
Certaines erreurs devraient l'emporter sur le reste de la note. Partager des informations avec la mauvaise personne, faire une promesse financière non autorisée ou modifier la mauvaise réservation ne peut pas être compensé par une bonne orthographe. Définissez une courte liste d'échecs critiques et expliquez exactement pourquoi chacun d'eux est important.
Gardez cette liste courte. Si la moitié de la grille d'évaluation est considérée comme critique, les évaluateurs cessent de distinguer les risques graves des opportunités de coaching ordinaires.
Choisissez un échantillon que vous pouvez justifier
Un petit échantillon aléatoire examiné correctement vaut mieux qu'un grand échantillon survolé. Sélectionnez les conversations avant d'examiner les résultats, sinon les évaluateurs se dirigent vers les plaintes connues et manquent le travail ordinaire qui façonne la plupart des expériences client.
Ajoutez des échantillons ciblés pour les nouveaux arrivants, les processus modifiés et les risques connus. L'examen aléatoire vous indique comment l'opération se déroule. L'examen ciblé vous indique si une intervention particulière a fonctionné. Gardez les deux vues séparées dans les rapports.
Calibrez les évaluateurs
Si deux évaluateurs notent la même conversation différemment, la tendance n'est pas fiable. Lors d'une session de calibration, les évaluateurs notent les mêmes cas indépendamment, comparent les différences et affinent les directives. L'utilité n'est pas de s'accorder sur un chiffre. C'est d'exposer les normes ambiguës avant qu'elles n'atteignent l'équipe.
Beacon utilise la calibration entre les équipes du Sri Lanka et de Madagascar afin que le même comportement soit jugé selon la même attente. Lorsqu'un client modifie une politique ou une directive de ton, des exemples sont ajoutés à la grille d'évaluation plutôt que de rester dans une note de réunion.
Transformez les constatations en coaching
Un agent ne peut pas s'améliorer uniquement grâce à un pourcentage mensuel. Le coaching doit pointer un moment spécifique, expliquer son impact, montrer une alternative plus solide et convenir de ce qu'il faut pratiquer ensuite. Un comportement clair pour la semaine suivante est plus utile qu'une liste de dix faiblesses.
- Montrez la phrase ou l'action exacte en cours de discussion.
- Demandez à l'agent ce qu'il a remarqué avant de donner la réponse.
- Liez le problème à l'impact sur le client ou sur les opérations.
- Pratiquez une meilleure réponse à l'aide d'un scénario similaire.
- Vérifiez un nouvel échantillon dans les jours qui suivent, et non lors de la prochaine revue trimestrielle.
Un score de qualité qui ne mène jamais à une conversation n'est qu'un chiffre avec une virgule.
Séparez le coaching individuel de l'apprentissage opérationnel
Les erreurs répétées ne sont pas toujours un problème d'agent. Si plusieurs personnes compétentes comprennent mal la même règle, la procédure est peut-être peu claire. Si la réponse est difficile à trouver, la base de connaissances est peut-être en cause. Si une file d'attente encourage les réponses précipitées, le dotation en personnel est peut-être le problème.
Signaler ce qui a changé
Un rapport client utile montre la tendance de la qualité, les principaux thèmes d'erreurs, les mesures prises et si ces mesures ont fonctionné. Incluez des exemples lorsque cela est utile, mais protégez les informations des clients. La question finale devrait toujours être : qu'est-ce qui sera différent dans l'opération la semaine prochaine parce que nous avons examiné ce travail ?
Chez Beacon, le contrôle de la qualité s'inscrit dans la gestion quotidienne. L'échantillonnage, le feedback, le coaching et le calibrage entre équipes font partie de la gestion du service, et non d'un audit ajouté après qu'un problème a déjà atteint le client.
