Tickets beoordelen is eenvoudig. De score het gedrag laten veranderen is het moeilijke deel.
Kwaliteitsbewaking in support faalt meestal op één van twee manieren. Ofwel niemand beoordeelt het werk en de kwaliteit wordt afgeleid uit het klachtenvolume, of er bestaat een gedetailleerde scorecard maar er verandert niets als resultaat. Beide benaderingen detecteren problemen te laat.
Goede QA is een feedbacksysteem. Het neemt steekproeven van echt werk, past een consistente standaard toe, vindt patronen, coacht één gedragstype tegelijk en controleert of dat gedrag verbeterd is. De score is het bewijs, niet het doel.
Begin bij de belofte aan de klant
Een scorecard moet weerspiegelen wat klanten en het bedrijf daadwerkelijk nodig hebben. Een hotelgast die naar een boeking vraagt, vindt het bijvoorbeeld belangrijk dat de reservering wordt begrepen, het antwoord juist is, de volgende stap duidelijk is en elke wijziging correct wordt geregistreerd. Perfecte grammatica kan een foutieve boekingsdatum niet compenseren.
- Nauwkeurigheid: was de informatie en actie correct?
- Oplossing: werd de eigenlijke vraag beantwoord in plaats van alleen bevestigd?
- Eigenaarschap: legde de agent uit wat er nu gebeurt en wie dat gaat doen?
- Toon: paste de reactie bij de situatie van de klant?
- Proces: werden gegevens, tags en vereiste controles correct voltooid?
- Risico: werd gevoelig, financieel of urgent werk geëscaleerd wanneer dat nodig was?
Gebruik kritieke fouten zorgvuldig
Sommige fouten moeten zwaarder wegen dan de rest van de score. Informatie delen met de verkeerde persoon, een ongeoorloofde financiële belofte doen of de verkeerde boeking wijzigen kan niet worden gecompenseerd door een goede spelling. Definieer een korte lijst met kritieke fouten en leg precies uit waarom elke fout belangrijk is.
Houd die lijst kort. Als de helft van de scorecard als kritiek telt, stoppen beoordelaars met het onderscheiden van ernstige risico's van gewone coachingkansen.
Kies een steekproef die u kunt verdedigen
Een kleine, goed beoordeelde willekeurige steekproef is beter dan een grote steekproef die oppervlakkig is bekeken. Selecteer gesprekken voordat u naar de uitkomsten kijkt, anders neigen beoordelaars naar bekende klachten en missen ze het normale werk dat de meeste klantervaringen vormt.
Voeg gerichte steekproeven toe voor nieuwe medewerkers, gewijzigde processen en bekende risico's. Willekeurige beoordeling vertelt u hoe de operatie presteert. Gerichte beoordeling vertelt u of een specifieke interventie heeft gewerkt. Houd deze twee weergaven gescheiden in de rapportage.
Kalibreer de beoordelaars
Als twee beoordelaars hetzelfde gesprek verschillend beoordelen, is de trend onbetrouwbaar. In een kalibratiesessie beoordelen beoordelaars onafhankelijk dezelfde dossiers, vergelijken ze verschillen en verfijnen ze de richtlijnen. Het nuttige deel is niet het eens worden over een getal. Het is het blootleggen van dubbelzinnige normen voordat ze het team bereiken.
Beacon gebruikt kalibratie bij de teams in Sri Lanka en Madagaskar, zodat hetzelfde gedrag volgens dezelfde verwachting wordt beoordeeld. Wanneer een klant een beleid of toonrichtlijn wijzigt, worden voorbeelden toegevoegd aan de scorecard in plaats van in een vergadernotitie te blijven staan.
Zet bevindingen om in coaching
Een agent kan niet verbeteren op basis van alleen een maandelijks percentage. Coaching moet wijzen op een specifiek moment, de impact ervan uitleggen, een sterker alternatief tonen en afspreken wat er vervolgens geoefend moet worden. Eén duidelijk gedragspunt voor de komende week is nuttiger dan een lijst van tien zwakke punten.
- Toon de exacte zin of actie die wordt besproken.
- Vraag de agent wat hen opviel voordat u het antwoord geeft.
- Verbind de kwestie aan de klant of de operationele impact.
- Oefen een betere reactie met een vergelijkbaar scenario.
- Controleer een nieuwe steekproef binnen enkele dagen, niet bij de volgende driemaandelijkse beoordeling.
Een QA-score die nooit tot een gesprek leidt, is slechts een getal met een decimaal.
Scheid individuele coaching van operationeel leren
Herhaalde fouten zijn niet altijd een probleem van de agent. Als meerdere capabele mensen dezelfde regel verkeerd begrijpen, is de procedure mogelijk onduidelijk. Als het antwoord moeilijk te vinden is, ligt het probleem mogelijk bij de kennisbank. Als een wachtrij aanzet tot gehaaste antwoorden, kan de personeelsbezetting het probleem zijn.
Rapporteer wat er is veranderd
Een nuttige klantrapportage toont de kwaliteitstrend, de belangrijkste foutthema's, de ondernomen acties en of die acties werkten. Voeg waar nuttig voorbeelden toe, maar bescherm klantgegevens. De laatste vraag moet altijd zijn: wat zal er volgende week anders zijn in de uitvoering omdat we dit werk hebben beoordeeld?
Bij Beacon maakt kwaliteitscontrole deel uit van het dagelijks management. Steekproeven, feedback, coaching en kalibratie tussen teams maken deel uit van de dienstverlening, en zijn geen audit die pas wordt toegevoegd nadat een probleem de klant al heeft bereikt.
