Tickets zu bewerten ist einfach. Die Bewertung zur Verhaltensänderung zu nutzen, ist der schwierige Teil.
Qualitätssicherung im Support scheitert meist auf zwei Wegen. Entweder niemand prüft die Arbeit und die Qualität wird aus dem Beschwerdeaufkommen abgeleitet, oder es existiert ein detaillierter Bewertungsbogen, aber es ändert sich nichts als Ergebnis. Beide Ansätze erkennen Probleme zu spät.
Gute Qualitätssicherung ist ein Feedbacksystem. Sie prüft Stichproben der realen Arbeit, wendet einen konsistenten Standard an, findet Muster, coacht jeweils ein Verhalten und prüft, ob sich dieses Verhalten verbessert hat. Die Bewertung ist der Beleg, nicht der Zweck.
Beginnen Sie mit dem Kundenversprechen
Ein Bewertungsbogen sollte widerspiegeln, was Kunden und das Unternehmen tatsächlich benötigen. Ein Hotelgast, der nach einer Buchung fragt, legt beispielsweise Wert darauf, dass die Reservierung verstanden wurde, die Antwort präzise ist, der nächste Schritt klar ist und jede Änderung korrekt erfasst wird. Perfekte Grammatik kann ein falsches Buchungsdatum nicht kompensieren.
- Genauigkeit: Waren die Informationen und die Aktion korrekt?
- Lösung: Wurde die eigentliche Frage beantwortet, anstatt sie nur zu bestätigen?
- Verantwortung: Hat der Agent erklärt, was als Nächstes passiert und wer es tun wird?
- Tonfall: Passte die Antwort zur Situation des Kunden?
- Prozess: Wurden Aufzeichnungen, Tags und erforderliche Prüfungen korrekt abgeschlossen?
- Risiko: Wurden sensible, finanzielle oder dringende Aufgaben bei Bedarf eskaliert?
Nutzen Sie kritische Fehler mit Bedacht
Einige Fehler sollten schwerer wiegen als der Rest der Bewertung. Die Weitergabe von Informationen an die falsche Person, das Abgeben eines unbefugten finanziellen Versprechens oder das Ändern der falschen Buchung können nicht durch gute Rechtschreibung ausgeglichen werden. Definieren Sie eine kurze Liste kritischer Fehler und erklären Sie genau, warum jeder einzelne wichtig ist.
Halten Sie diese Liste kurz. Wenn die Hälfte des Bewertungsbogens als kritisch gilt, hören die Prüfer auf, zwischen ernsthaften Risiken und gewöhnlichen Coaching-Gelegenheiten zu unterscheiden.
Wählen Sie eine Stichprobe, die Sie rechtfertigen können
Eine kleine, ordentlich geprüfte Zufallsstichprobe ist besser als eine große, oberflächlich gesichtete. Wählen Sie Gespräche aus, bevor Sie die Ergebnisse ansehen, da Prüfer sonst zu bekannten Beschwerden neigen und die gewöhnliche Arbeit übersehen, die den Großteil der Kundenerfahrung prägt.
Fügen Sie gezielte Stichproben für neue Mitarbeiter, geänderte Prozesse und bekannte Risiken hinzu. Zufällige Prüfungen zeigen Ihnen, wie der Betrieb läuft. Gezielte Prüfungen zeigen Ihnen, ob eine bestimmte Maßnahme gewirkt hat. Halten Sie beide Ansichten im Reporting getrennt.
Kalibrieren Sie die Prüfer
Wenn zwei Prüfer dieselbe Konversation unterschiedlich bewerten, ist der Trend unzuverlässig. In einer Kalibrierungssitzung bewerten Prüfer dieselben Fälle unabhängig voneinander, vergleichen Unterschiede und verfeinern die Richtlinien. Der Nutzen liegt nicht in der Einigung auf eine Zahl. Es geht darum, mehrdeutige Standards aufzudecken, bevor sie das Team erreichen.
Beacon nutzt die Kalibrierung über die Teams in Sri Lanka und Madagaskar hinweg, damit dasselbe Verhalten an derselben Erwartung gemessen wird. Wenn ein Kunde eine Richtlinie oder den Tonfall ändert, werden Beispiele in den Bewertungsbogen aufgenommen, anstatt sie nur in einem Protokoll zu belassen.
Ergebnisse in Coaching umwandeln
Ein Agent kann sich nicht allein durch einen monatlichen Prozentsatz verbessern. Coaching sollte auf einen bestimmten Moment hinweisen, dessen Auswirkungen erklären, eine stärkere Alternative aufzeigen und vereinbaren, was als Nächstes geübt wird. Ein klares Verhalten für die nächste Woche ist hilfreicher als eine Liste von zehn Schwachstellen.
- Zeigen Sie den exakten Satz oder die exakte Aktion, die besprochen wird.
- Fragen Sie den Agenten, was ihm aufgefallen ist, bevor Sie die Antwort geben.
- Verknüpfen Sie das Problem mit den Auswirkungen auf den Kunden oder den Betrieb.
- Üben Sie eine bessere Antwort anhand eines ähnlichen Szenarios.
- Prüfen Sie eine neue Stichprobe innerhalb von Tagen, nicht erst beim nächsten Quartalsgespräch.
Eine QA-Bewertung, die nie zu einem Gespräch führt, ist nur eine Zahl mit einer Nachkommastelle.
Trennen Sie individuelles Coaching von operativen Erkenntnissen
Wiederholte Fehler liegen nicht immer an den Agenten. Wenn mehrere fähige Personen dieselbe Regel missverstehen, ist möglicherweise das Verfahren unklar. Wenn die Antwort schwer zu finden ist, könnte die Wissensdatenbank das Problem sein. Wenn eine Warteschlange zu überhasteten Antworten verleitet, liegt das Problem eventuell an der Personalplanung.
Berichten, was sich geändert hat
Ein nützlicher Kundenbericht zeigt den Qualitätstrend, die wichtigsten Fehlerschwerpunkte, die ergriffenen Maßnahmen und ob diese Maßnahmen erfolgreich waren. Fügen Sie bei Bedarf Beispiele hinzu, aber schützen Sie Kundendaten. Die abschließende Frage sollte immer lauten: Was wird nächste Woche im Betrieb anders sein, weil wir diese Arbeit überprüft haben?
Bei Beacon ist die Qualitätsprüfung Teil des täglichen Managements. Stichproben, Feedback, Coaching und teamübergreifende Kalibrierung gehören zum laufenden Betrieb, sie sind kein Audit, das erst erfolgt, wenn ein Problem bereits den Kunden erreicht hat.
